Geral
Qual é o ciclo do cliente?
1º Consulta e Concretização da Reserva 2º Chegada/ Check-in 3º Estadia 4º Saída/Check-out
ETA e ETD
Estimated Time Of Arrival
Estimated Time Of Departure
Identifique as 2 abordagens na avaliação do desempenho
Uma delas consiste na comparação do trabalho dos funcionários com um padrão pré-definido. Cada funcionário é avaliado, individualmente, sem considerar os outros funcionários. Na segunda abordagem, os funcionários de um departamento devem ser comparados entre si.
Quais são os tipos de vouchers conhecidos?
DE RESERVA OU APRESENTAÇÃO; DE AGÊNCIA OU SERVIÇOS; DE FULL CREDIT; DE DEPÓSITO; DE PACOTE TURÍSTICO
Qual é a organização do Departamento de Alojamento?
1. Back Office 2. Front Office 3. Housekeeping
Fam Trip
viagem de promoção ou viagem de familiarização ao hotel, normalmente estas destinam-se às AV, aos operadores ou jornalistas
Identifique 5 funções do departamento de Recursos Humanos
Recrutamento, seleção, orientação, formação, avaliação de desempenho dos funcionários, da remuneração, das relações laborais, segurança, saúde, questões jurídicas
Que tipos de problemas podem ocorrer quando o cliente está a fazer o check out na verificação das contas a pagar?
- Valores debitados à fatura que não estão autorizados (não estão assinados); - Valores debitados à fatura que não foram solicitados pelo cliente; - Valores lançados por engano; - Diferenças entre os preços (confirmados e debitados
Identifique as 5 modalidades de Hospedagem
1. European Plan ou Plano Europeu: Bed Only (BO) ou Só Alojamento (SA). 2. Continental Plan ou Plano Continental: Bed and Breakfast (BB). 3. Modified American Plan ou Plano Americano Modificado: Half Board (HB) ou Meia Pensão (MP). 4. American Plan ou Plano Americano: Full Board (FB) ou Pensão Completa (PC). S/Bebidas 5. All Inclusive (AI) ou Tudo Incluído (TI). Inclui bebidas e outros extras.
Full Booking
É quando o hotel está com todos os quartos já reservados para uma determinada data
Identifique 3 ferramentas usadas no processo de recrutamento e selecção
Currículo; Entrevistas; Testes; Verificação de experiência; Referências
Quais são objetivos do programa de orientação para os novos funcionários?
Reduzir a ansiedade dos funcionários que estão entrando na empresa; Motivar a equipa e diminuir a taxa de rotatividade; Desenvolver expectativas realistas; Transmitir coerência de modo a que os novos funcionários saibam quais são os objetivos do hotel e compreendem as políticas de férias, folgas, licenças médicas e benefícios
Quais são os 3 Tipos de Reservas que existem?
1. Reservas Individuais (empresas, agências, particulares) 2. Reservas de Grupo (empresas, agências e raramente particulares) 3. Reservas de Vários (sala de reuniões, banquetes)
Holding Rack
Compartimento que existe na receção para cada quarto, onde se guarda/coloca a chave, correio de clientes, documentação.
Que dados devem conter no Boletim de Reservas? Identifique 6
1. Dados pessoais completos 2. Datas de entrada e saída 3. Nº de quartos e tipologia 4. Nº de pax por quarto 5. Tarifa confirmada; reduções; suplementos 6. Modalidade de hospedagem 7. Contacto de telefone 8. Dados da empresa ou agência (contacto e nº de contribuinte) 9. Forma de pagamento 10. Data em que foi efetuada a reserva e nº do file 11. Observações (Vips etc.) 12. Comissão ou desconto efetuado
Qual é a diferença entre as indústrias hoteleira e de hospitalidade?
A hospitalidade descreve empresas que oferecem aos hóspedes alojamento e serviços relacionados; A indústria hoteleira inclui restaurantes, cafés, bares, casas noturnas, agências de viagens e outras empresas que oferecem serviços de alimentação e bebidas.
Quais são os 6 tipos tipos de Garantias de uma reserva?
1. Pré-pagamento antes da chegada 2. Cartão de crédito com autorização de débito 3. Depósito (pagamento parcial da estadia) 4. Garantia do agente de viagens (voucher) 5. Acordos corporate 6. Allotment (garantia OT)
Complimentary
É uma reserva feita como oferta a hóspedes pela Unidade Hoteleira, oferecendo sem esperar pagamento
Quais são as várias formas de pagamento que existem?
Moeda nacional ou estrangeira; Cartão Multibanco; Cartão Crédito; Cheques pessoais; Travellers cheques; Eurocheques; Vouchers; Talonários
Que tipo de dados devem ser anotados na abertura de caixa?
- Nome do Recepcionista; - Turno de trabalho; - Comprovativos; - Fundo Maneio; - Verificação do Dinheiro recebido; - Assinatura