Abschlag
Wie hoch ist der Mindestabschlagsbetrag?
15€
Was ist Unbundling?
Trennung/Entflechtung von Netz und Vertrieb
Dürfen wir persönliche Daten am Telefon ändern?
Nein, die Änderung muss der Kunde uns Schriftlich mitteilen.
Was ist für eine Auskunft oder Bearbeitung eine unbedingte Voraussetzung?
Eine erfolgreiche Authentifizierung.
Was muss vor der Bearbeitung eines Schreibens erfolgen?
Der Abgleich ob das schreiben dem korrekten VK/Vertrag zugeordnet ist. (Abgleich zwischen System und Schreiben)
Um wieviel Prozent darf der Abschlag gesenkt werden?
20%
Was bedeutet/ist der NPS?
Net Promoter Score
(Nachbefragung eines Kunden nach Kontakt zur Weiterempfehlungsbereitschaft)
Wann dürfen wir Persönlich Daten am Telefon erfassen?
Wenn ein NBA Vorschlag vorhanden ist und es sich nicht um eine Änderung sondern um das neu erfassen handelt.
Wie viele Sicherheitsfragen müssen wir einem Geschäftskunden stellen?
3 Sicherheitsfragen
Werden alle Kundenanliegen in einem Case pro Vertrag dokumentiert?
Ja, die Auswahl/Klassifizierung erfolgt nach höchstem Bearbeitungsaufwand.
Können Abschläge auch in der Vergangenheit geändert werden?
Nein
Wer ist unser wertvollstes gut und warum?
Der Kunde.
Entscheidet über Anbieter, ist unser größter Kritiker und Unternehmensberater. (Feedback)
Suchen geht vor ...?
Anlegen
Nenne mir 3 Gültigen Sicherheitsfragen bei einem Privatkunden.
Vertragsnummer/Vertragskontonummer
Abschlagshöhe
Rechnungsbetrag der letzten Abrechnung
letzte 4 Ziffern der Bankverbindung (nur bei SEPA Mandat)
Rechnungsnummer
Zählernummer
Was ist bei der Beantwortung eines Kundenschreibens zu beachten?
Call geht vor Schrift.
Sind Senkungen von mehr als 20% möglich?
Ja ... Ausnahmen sind im Feed zu erfassen.
Wasserschaden
Kundenbeschwerden
Leerstand
Verbrauchssituation hat sich geändert
Wie erzeugt man Kundenloyalität?
Steigern der Kundenzufriedenheit, Erwartungen des Kunden übertreffen, Kunden dazu bewegen mehrere Angebote gleichzeitig zu nutzen.
Nenne mir 3 besondere Kundengruppen.
Sperrung/ WIB & Klageverfahren
Inkasso
Konvergenzkunden
Insolvenz
Geschäftskunden
Innogy
§315 Kunde im Preiswiderspruch
Nenne mir 2 Gültigen Sicherheitsfragen bei einem Geschäftskunden.
Vertragsnummer/Vertragskontonummer
Geschäftspartnernummer (GP)
Zählernummer
Malo-ID
Aktueller Rechnungs-, Zahl-, Mahn- Abschlagsbetrag, Gutschrift
letzten 4- Ziffern der Bankverbindung (nur bei SEPA-Mandat)
Rechnungszeitraum
Abschlagshöhe
Welche Daten dürfen wir nicht erfassen? Nenne 2.
Wie hoch ist der Richtwert für Strom?
2500 kWh
Was bedeutet Strom-Gas-GVV
Strom-Gas-Grundversorgungsverordnung
Können wir einen Konvergenzkunden in der Salesforce bearbeiten?
Nein dies ist Systemseitig nicht möglich.
Was machen wir bei fehlender Authentifizierung, Zweifel an der Legitimation des Anrufers oder negativem Authentifizierungsergebnis?
Anrufer bitten
Mein E.ON bzw. das Kontaktformular auf www.eon.de zu nutzen oder sich erneut mit den notwendigen Daten zu melden.
Was gilt es zu beachten wenn der Kunde weitere unbearbeitete Cases hat?
Diese müssen fallabschließend mit bearbeitet werden.
Außer: