Formatos, procedimientos y políticas
Formato de reporte de investigación y seguimiento de queja a cliente
UFO-ASC-QD-003
Es necesario contar con ellas en un lapso de 4 días naturales para dar sustento al levantamiento de la queja
Evidencias del reclamo
Clasificación de las quejas
Menores
Mayores
Críticas
Son los encargados de realizar una investigación para dar contestación a la queja
El o las áreas involucradas
Firman el cierre del documento
Jefe de Sistemas de Gestión de Calidad
Gerente de Aseguramiento de Calidad
Responsable Sanitario
Formato para dar seguimiento a las quejas médicas
UFO-ASC-QD-018
Notificación de la queja
3 días naturales
Motivos de queja médica
Reacción adversa a un medicamento (RAM)
Falta de eficacia
Es el área responsable de solicitar el expediente para iniciar el proceso de investigación
Quejas y Desviaciones
Quejas y Desviaciones realiza la actividad para determinar si hay otros lotes que también están afectados
Evaluación retrospectiva y prospectiva
Se da seguimiento por medio del UPR-ASC-QD-005
Quejas de almacenamiento/distribución
Producto maquilado
Tiene 5 días naturales para revisión de la queja
Coordinador de Quejas y Desviaciones
Se categorizan basándose en
Severidad
Ocurrencia
Detección
Se establece el seguimiento a estas quejas conforme al Sistema CAPA
Mayores y críticas
Se envía junto con la encuesta de evaluación de atención a quejas al consumidor
Se utiliza el UFO-ASC-QD-019 para su seguimiento
Reportes por sospecha de Falsificación de medicamento
Da visto bueno del dictamen de la queja en los 5 días de revisión
Jefe de Sistemas de Gestión
Distinción de las quejas
Médica
Calidad
Almacenamiento/distribución
Las evidencias se entregan en un lapso de 10 días
Quejas críticas
Consideración más importante conforme a la NOM-059-SSA1-2015
Todas las quejas recibidas deben ser consideradas para su correspondiente investigación
Las devoluciones se tratan conforme a este procedimiento
Es la UPO-ALC-SGC-001
Una vez indicada la gravedad de la queja por Farmacovigilancia, se da respuesta a estas quejas conforme a la NOM 220
Quejas Médicas
En productos maquilados e incumplimientos en surtido, almacenamiento y distribución de producto
Se debe indicar por el área responsable para ejecución de acciones, plasmarse en el UFO-ASC-QD-003 y UFO-ASC-QD-002
Fecha compromiso de las acciones
Se considera como una queja de Calidad
Sospecha de Falsificación de medicamento