True
Hospitality
Hospitality
Que es True Hospitality
Consiste en que cada persona que se aloje en nuestros hoteles se sienta bienvenida y cuidada.
Que es True Listening y como lo aplicarías en tu puesto.
Implica concentrarse en lo que el huésped dice, captar el lenguaje corporal, que a menudo se ignora, y comprender lo que el huésped desea y necesita.
Describe las siglas de ILEAD
2.- Listen (Escuchar)
3.- Empathize (Empatizar)
4.- Apologize (Disculparse)
5.- Deliver (Ofrecer una solución)
Como te disculparías con un problema de un huésped (ILEAD)
Siento escuchar los problemas que ha tenido..
A tu criterio como explicarías la Promesa de Limpieza.
Garantizar que la habitación y todo el hotel esta completamente sanitizada y en caso de alguna percepción diferente del huésped. Poder realizar un cambio de habitación (siguiendo siempre la matriz de recuperación de servicio)
Cuales y cuantas son las habilidades que necesitamos para poder realizar True Hospitality
1.- True Attitude
2.- True Confidence
3.- True Listening
4.- True Responsiveness
Misión de IHG
Crear hoteles que los huéspedes amen
Como identificarías un problema (ILEAD)
- Aspectos verbales
- Señales
- Aspectos Corporales
Como ofrecerías una solución (ILEAD)
No suponer que sabes la respuesta, preguntar como le puede ayudar. Llegar a un acuerdo.
Cuantos niveles de socio contamos y cuantos puntos y noches necesita cada socio para poder subir de nivel (por socio)
4 Niveles de socio:
CLUB- GOLD- PLATINUM-SPIRE
1.- Club A Gold= 7 noches o 7 mil pts
2- Gold a Platinum = 30 noches o 30 mil puntos
3.- Platinum a Spire = 55 noches o 55 mil puntos.
Que es True Attitude y como lo aplicarías en tu puesto.
Implica ser considerado, querer marcar una diferencia positiva y entablar una conexión sincera con nuestros huéspedes.
Ejemplo:
InterContinental Hotels Group
Como sabrías que estas escuchando un problema (ILEAD)
Quejas directas e indirectas.
El que tiene grandes expectativas
El que se queja empaticamente
El que se queja sintiendo culpa
En nuestra matriz de recuperación de servicio, cuales son los pasos a seguir según el grado de complejidad del problema.
1.- Empatizar y ofrecer disculpas
2.- Cambio de Habitación
3.- UP grade
4.- Puntos IHG
5- Cortesía
Cuales son los 3 tipos de reportes que utilizamos?
1.- Arrivals Report
2.- Arrivals Special Requests
3.- Arrivals Detail
Que es True Confidence y como lo aplicarías en tu puesto.
Implica poseer el conocimiento y las habilidades que se necesitan para llevar a cabo su función y dar a los huéspedes la certeza de que pueden confiar en que recibirán su ayuda y apoyo durante su estancia.
Explica la Regla 10-5
Huésped que esté a 10 pasos hacer contacto visual y sonriendo y a los 5 pasos establecer comunicación.
Que es ILEAD
Es un conjunto de principios para manejar problemas de los huéspedes.
Quien puede tener late check out y quien puede tener early check in
Late check out.- Gold - Platinum - Spire
Early Check in.- Spire
Que es True Responsiveness y como lo aplicarías en tu puesto?
Implica dar a los huéspedes lo que necesitan, y hacerlo de manera atenta y en el momento oportuno.
Cuales son los dos tipos de comunicación para poder realizar con éxito True Hospitality
Comunicación Verbal y No Verbal
Como Empatizas con un huésped (ILEAD)
Empatizar , es decir ponerse en los zapatos del huesped.
Cuales son los nuestras métricas ganadoras
1.- Guest Love
2.- Desayuno
3.- Enrolamientos
4.- Reconocimiento
5.- Mantenimiento
6.- Inspección de calidad
7.- Preferencias